Zdalne centra telefoniczne wymagają planowania, przygotowania i – co najważniejsze – narzędzi opartych na chmurze. System oparty call center w chmurze jest niezbędny do kierowania połączeń, zdalnego oceniania rozmów, śledzenia wydajności agentów w czasie rzeczywistym i zapewniania im coachingu.
Twoi pracownicy będą mieli dostęp do wszystkiego, czego potrzebują do wykonywania swojej pracy, gdy infrastruktura oparta na chmurze jest na miejscu, a Ty będziesz miał wgląd, którego potrzebujesz, aby pomóc im odnieść sukces. Będziesz zbierać jeszcze więcej korzyści w wyniku. Ponieważ możesz rekrutować ponad strefami czasowymi, będziesz mieć bardziej zadowolonych pracowników, niższe koszty rotacji i wyższy poziom talentów.
Powody, dla których centra kontaktowe przenoszą się do chmury
Klienci oczekują od firm wyjątkowej obsługi, znalezienia sposobów na zdobycie ich lojalności i spełnienia rosnących oczekiwań. W związku z tym firmy przenoszą swoje centra obsługi telefonicznej do chmury, umożliwiając agentom obsługi klienta dotarcie do klientów niezależnie od tego, gdzie się znajdują i w jakim czasie.
Contact center jako usługa (CCaaS) to model oprogramowania online, które jest hostowane i zarządzane przez dostawcę. Centra kontaktowe oparte na chmurze umożliwiają centrom kontaktowym szybkie reagowanie na zmieniające się potrzeby klientów i agentów. Dzięki nim firmy zyskują elastyczność, stabilność i większą widoczność tego, jak klienci doświadczają ich usług.
Łatwa skalowalność
Dzięki platformie contact center opartej na chmurze można szybko i bezproblemowo rozszerzyć działalność, nie wymagając dodatkowego sprzętu. Firmy mogą skalować rozwiązania w chmurze na żądanie, aby obsłużyć sezonowe szczyty, kryzysy, zakłócenia w świadczeniu usług lub inne wahania obciążenia, w porównaniu z rozwiązaniami stacjonarnymi, które są przeznaczone dla określonej liczby agentów, której nie wolno przekroczyć.
Każda osoba z podstawowym zrozumieniem centrów kontaktowych może skonfigurować i administrować Voiptime Contact Center w 30 minut. Korzystanie z Kit pozwala na szybkie i łatwe tworzenie call center za pomocą interfejsu drag-and-drop. Menedżerowie i nadzorcy mogą modyfikować usługę do swoich potrzeb, aby była bardziej responsywna w miarę rozwoju firmy.
Ponadto Voiptime udostępnia zestaw interfejsów API do zarządzania dla deweloperów, które umożliwiają nadzorowanie i zarządzanie kolejkami opartymi na umiejętnościach z własnych serwerów. Dzięki produktowi Voiptime CC, programiści mogą również skorzystać z SDKs Voiptime, aby zintegrować operacje contact center z aplikacją iOS, Android lub webową. Te SDKs oferują uwierzytelnianie klienta, kontrolę połączeń i zaangażowanie urządzenia w sesje audio, wideo i wiadomości, aby pomóc agentom i pracownikom w odbieraniu połączeń od klientów.
Rozwiązanie efektywne kosztowo
Ponieważ dostawcy CCaaS zajmują się hostingiem i zarządzaniem komponentami infrastruktury, centra kontaktowe mogą wyeliminować znaczne koszty ogólne i przesunąć budżet na dodanie nowych możliwości, takich jak sztuczna inteligencja (AI) i omnichannel.
Centra kontaktowe mogą również czerpać korzyści z platform opartych na chmurze, płacąc tylko za to, co wykorzystują, zamiast przepłacać za rozwiązania stacjonarne, które są zaprojektowane z myślą o maksymalnej pojemności. Tradycyjna infrastruktura contact center często wymaga kosztownych umów na usługi profesjonalne i specjalistycznego oprogramowania.
Elastyczne podejście operacyjne
Wraz z trwającą pandemią, która wymusza poważne zmiany w sposobie, w jaki poszczególne osoby chcą pracować zdalnie, wiele centrów kontaktowych dostrzega korzyści płynące z elastycznego modelu pracy. Skutecznie poszerzają pulę talentów, jednocześnie obniżając koszty nieruchomości.
Chmura obliczeniowa umożliwia agentom dostęp do oprogramowania i narzędzi z dowolnego urządzenia, niezależnie od lokalizacji. Agenci i pracownicy mogą łączyć oparte na chmurze contact center z narzędziami CRM, takimi jak Salesforce czy Zendesk. Wdrażamy Voiptime w czternastu centrach danych i u dostawców chmury publicznej na pięciu kontynentach. Aby zapewnić agentom i klientom ochronę przed przestojami i zakłóceniami, każde centrum danych opiera się na konkretnym dostawcy chmury.
Łatwiejsze zarządzanie
Korzystając z call center w chmurze, agenci mogą również szybciej wdrażać opcje samoobsługowe dla klientów. Dzięki chatbotom, voicebotom i interaktywnym odpowiedziom głosowym (IVR) klienci mogą uzyskać odpowiedzi na typowe pytania, przeprowadzać transakcje i sprawdzać stan konta bez konieczności rozmowy z żywym agentem. W rezultacie agenci mają więcej czasu, który mogą poświęcić na sprawy klientów.
Uproszczone przepływy pracy
Centra kontaktowe odgrywają kluczową rolę w dostarczaniu klientom informacji o problemach, skargach, negatywnych recenzjach i często zadawanych pytaniach, co pomaga ulepszyć oferty i usługi. Próba odpowiedzi na każde pytanie jest najbardziej czasochłonnym aspektem działania contact center.
Wbudowane w Voiptime silniki AI pomagają agentom pracować wydajniej, kierując zapytania o wysokim priorytecie do żywych agentów. Dzięki wbudowanej inteligentnej sieci IVR, która identyfikuje 80 różnych języków i przeprowadza przetwarzanie języka naturalnego, bot mowy może rozmawiać z rozmówcami ich własnym głosem.
Wybór odpowiedniego głosu IVR dla Twojej firmy pomoże nadać jej charakterystyczne brzmienie. Istnieje szereg męskich i żeńskich głosów, które mogą nadać Twojej marce charakterystyczne brzmienie, w tym Google Cloud Text to Speech i IBM Watson. Nasze usługi NLP działają na Google Dialog Flow, liderze na rynku botów głosowych. Dzięki tej samej technologii, która zasila Google Assistant, możesz zapewnić swoim klientom naturalną interakcję z agentem w wirtualne call center.
Szybsze wdrażanie
Aby zachować znaczenie na rynku, który jest bardzo konkurencyjny, firmy muszą być w stanie szybko wprowadzać nowe usługi. Centrum kontaktowe w chmurze to świetny sposób na szybkie wdrażanie nowych funkcji i usług, ale ich intuicyjne interfejsy sprawiają, że są one również łatwe do opanowania przez pracowników i agentów.
Platformy oparte na chmurze umożliwiają centrom kontaktowym szybsze wdrażanie nowych funkcji niż rozwiązania stacjonarne. Możesz zainstalować kompletną usługę kontaktową na żądanie za pośrednictwem chmury z Voiptime w mniej niż 10 minut. Administratorzy mogą utworzyć konto na portalu, skonfigurować przełożonych i agentów oraz skonfigurować numery telefonów, wśród innych ustawień. Po skonfigurowaniu przepływów połączeń można natychmiast rozpocząć odbieranie połączeń.
Czas przejść na chmurowe i zdalne centra kontaktowe
Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę, że klienci chcą komunikować się z nimi szybko, łatwo i zawsze, gdy tego potrzebują. Call center oparte na chmurze umożliwiają to wszystko, więc wydaje się jasne, że branża call center będzie się powiększać w najbliższych latach.
Rozwiązanie contact center, takie jak Voiptime, może być dokładnie tym, czego potrzebujesz, aby zaoferować swoim klientom wiodącą obsługę klienta, na którą zasługują. Umożliwienie klientom połączenia z Tobą sprawi, że poczują się połączeni, bez względu na to, jak daleko są lub jak duża jest Twoja firma.Dzięki produktowi Voiptime CC za pomocą interfejsów API i SDK możesz zintegrować się z aplikacjami, aby stworzyć bezproblemowy proces, który pomaga nawet w okresach wzmożonego ruchu. Ich oprogramowanie pozwala zrobić wrażenie na klientach – i sprawić, by Cię za to pokochali.
Najnowsze komentarze